O marketing de relacionamento tem o poder de aproximar você do seu cliente e construir relações duradouras.
Mais do que enviar e-mails de aniversário, essa estratégia envolve conhecimento profundo sobre o público, comunicação segmentada e foco total na experiência do cliente.
Ao estreitar laços com as pessoas, você conquista uma base leal e fecha mais negócios em longo prazo, em vez de focar apenas nas vendas imediatas.
Por isso, dedicamos este artigo ao marketing de relacionamento e sucesso do cliente, com direito a dicas para colocá-los em prática na sua empresa.
Vá lendo e anotando as ideias para surpreender seus clientes.
O que é marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento é uma estratégia que aproxima clientes da empresa e constrói relações de longo prazo.
Em vez de focar apenas nos objetivos de curto prazo, como uma venda individual, esse tipo de marketing busca criar vínculos duradouros e conquistar a lealdade do público, mantendo os clientes sempre engajados e satisfeitos.
Por isso, está diretamente ligado às estratégias de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Para alcançar seus objetivos, o marketing de relacionamento utiliza ferramentas de marketing direto e inbound marketing: o primeiro permite a comunicação direta com os clientes (Ex.: e-mail marketing), enquanto o segundo atrai o público-alvo com conteúdos relevantes em vez de fazer publicidade genérica.
Assim, a empresa consegue se manter próxima de seus clientes e personalizar seu atendimento, além de colher feedbacks e melhorar continuamente a experiência do consumidor.
Por que o marketing de relacionamento é essencial
O marketing de relacionamento se tornou obrigatório na era do foco no cliente.
Antes, as empresas enfrentavam menos concorrência e se preocupavam mais com o aumento das vendas do que com a fidelização de clientes, e o marketing se limitava às ações de massa e publicidade tradicional.
Hoje, a competição pela atenção dos consumidores é acirrada, e se destacam as empresas que conseguem criar relacionamentos sólidos, reter seus clientes e gerar um vínculo emocional com a marca.
Com o marketing de relacionamento, é possível manter os clientes por perto e continuar fazendo negócios por muito tempo, além de criar verdadeiros “fãs” da marca, que se tornam promotores da empresa no mercado.
Considerando que dois terços das empresas já utilizam a experiência do cliente como principal vantagem competitiva, de acordo com um estudo da Gartner de 2018, investir em relacionamentos é uma questão de sobrevivência nos negócios.
5 dicas de marketing de relacionamento para manter seus clientes próximos
Aplicar o marketing de relacionamento requer planejamento e foco nas necessidades dos clientes. Confira algumas dicas para colocar essa estratégia em prática.
1. Ofereça um customer service personalizado
Um dos pilares do marketing de relacionamento é oferecer um customer service (atendimento e apoio ao cliente) personalizado.
Isso significa conhecer a fundo seu cliente e disponibilizar canais de atendimento, conteúdos e serviços adaptados às suas necessidades, em vez de informações genéricas.
Para isso, você terá que construir uma base de dados sólida e segmentar seus clientes por perfil e interesses, de forma que as mensagens sejam sempre individualizadas.
2. Tenha uma solução de CRM
Os softwares de CRM ajudam você a entender quem é o seu cliente, o que ele quer, como quer e por quais motivos.
Essas soluções compilam dados valiosos de clientes, desde o histórico de compras e ticket médio até os hábitos de consumo e preferências.
Assim, você consegue enxergar diferentes grupos de clientes, enviar ofertas personalizadas, fazer follow-up das vendas e ainda automatizar campanhas de marketing para agilizar seu trabalho.
3. Fortaleça sua presença nas redes sociais
As redes sociais são excelentes canais para aplicar seu marketing de relacionamento e interagir com seus clientes.
No Brasil, por exemplo, 85% dos consumidores preferem empresas que respondem às perguntas dos clientes nas redes sociais, segundo a pesquisa State of Global Customer Service 2018 da Microsoft.
Logo, vale a pena responder aos comentários no Facebook e Instagram, por exemplo, além de disponibilizar os chats para atendimento.
4. Peça feedback
Ainda segundo a pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores brasileiros acreditam que as empresas devem solicitar feedback aos clientes.
Você pode coletar opiniões em cada atendimento, por meio de pesquisas online e enquetes em redes sociais, por exemplo.
Depois de receber o feedback, é fundamental agir com base nas informações fornecidas e mostrar aos clientes que a empresa está atenta às suas demandas.
5. Crie um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são ótimos meios de reter clientes e recompensar os mais leais.
Você pode, por exemplo, implementar um programa de pontos acumulados a cada compra, que depois podem ser trocados por prêmios, descontos e vantagens.
Também é possível optar por sistemas de descontos progressivos e benefícios personalizados conforme o nível de fidelidade do cliente.
Além do marketing de relacionamento: o sucesso do cliente
Depois de implementar o marketing de relacionamento, o próximo passo é investir no sucesso do cliente — o chamado customer success.
A missão dessa área é garantir que o cliente alcance os resultados desejados com o produto ou serviço da empresa após a compra, de modo que a experiência seja 100% satisfatória.
Diferentemente do atendimento e funções tradicionais de suporte, a empresa que incorpora o sucesso do cliente não espera pelo contato do consumidor: ela mesma antecipa as dúvidas de seus clientes e se prontifica a ajudá-los.
Para isso, a área de customer success mapeia toda a jornada pós-venda, educa o cliente sobre a solução e acompanha cada passo dele na utilização do produto ou serviço, desde o onboarding (processo de recepção e ativação) até o ponto de realização plena com a compra.
É como um suporte ativo, que cuida de cada etapa do pós-venda para que as expectativas do cliente sejam atingidas — e, preferencialmente, superadas.
Entendeu o que é marketing de relacionamento e como usá-lo para fidelizar seus clientes?
Aqui na Comece Com o Pé Direito, nós levamos as relações duradouras a sério: converse com a gente e comprove.