Você conhece o NPS? Veja como é importante mensurar a satisfação dos seus clientes

Você cuida bem da sua empresa? Essa é uma pergunta simples, que normalmente oferece uma resposta ainda mais básica. Porém, o que eu quero saber é: você REALMENTE cuida bem de tudo que envolve a sua empresa? Fluxo de caixa, planejamento tributário, marketing. Você tem certeza que, mesmo cuidando tudo isso, os seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio?

 

Abrir uma empresa, hoje, no auge da transformação digital, requer muito esforço e planejamento e fazê-la escalar está longe de ser uma tarefa fácil. Às vezes você só quer vender, aumentar o seu faturamento, ganhar mais clientes e acaba deixando de lado o fator da satisfação, que é tão importante. E esse é o ponto em que  vamos focar hoje: a satisfação dos seus clientes. 

 

Sua empresa pode estar 100% alinhada e com todos os investimentos externos necessários, mas se o seu cliente não estiver satisfeito, ela estagnará. Isso se não entrar em colapso, fazendo você perder muitos deles.

 

Não precisa ficar preocupado, neste artigo nós vamos te ensinar a prestar mais atenção, não só na sua empresa, mas também nos seus clientes. Vamos apresentar uma maneira de você garantir o sucesso com cada um deles, para que você não tenha apenas clientes, mas parceiros, pessoas que amam a sua marca e acreditam no propósito dela. 

 

A maneira mais fácil e simples de fazer isso é usando uma metodologia chamada “Net Promoter Score” ou apenas NPS. Com ela você conquista uma forma sustentável de se desenvolver, baseada no bom relacionamento com os seus clientes. 

 

Então vamos ao que interessa!

 

O que é NPS?

 

Desenvolvido para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer empresa do mercado, o Net Promoter Score é basicamente uma metodologia. Ela surgiu no ano de 2003 após Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, fazer uma publicação da Harvard Business Review - revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA.

 

Em um artigo chamado “O número que você precisa para crescer”, Fred mostra tudo o que descobriu e, posteriormente, explica a metodologia com ainda mais detalhes no livro “A pergunta definitiva”. Esse livro é considerado indispensável para todos os gestores que lidam com qualidade de atendimento, ou mesmo produtos, e que querem receber de seus clientes lealdade.

 

Nunca ouviu falar disso? Aí é que você se engana. Me diz quantas vezes você já ouviu a pergunta: “Em uma escala de 0  a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. Muitas vezes né? Essa é a pergunta definitiva do NPS.

 

Considerando que você não indicaria algo que considera ruim para os amigos, ela deixa bem clara a percepção do cliente em relação a experiência de compra que ele acabou de ter. 

 

As vantagens de usar o NPS

 

O NPS se destaca de outras metodologias porque é super eficaz e apresenta muitos mais benefícios do que as outras pesquisas de satisfação. Suas principais vantagens são:

 

Agilidade

 

A proposta do NPS é, através da coleta de feedbacks, melhorar o desempenho das empresas, e, devido a sua fórmula, os seus resultados vem de forma simples e rápida, possibilitando falar com o cliente logo após ele ter respondido as perguntas.

 

Facilidade

 

Qualquer pessoa, de uma empresa multimilionária ou de um pequeno negócio, pode utilizar o NPS. Seja para medir a satisfação global ou até mesmo cada pequeno ponto de contato com o consumidor. Outro ponto facilitador é que, com o número claro a ser seguido, você pode acompanhar o tempo todo em que ponto se encontra a satisfação dos seus clientes.

 

Difícil de manipular

 

Nós sabemos que toda pesquisa abre brecha para manipulação, mas com o NPS essa margem cai bastante. E o motivo disso é muito simples: por ser uma pergunta única e beemm objetiva você não pode confundir ou influenciar um consumidor pela ordem que as perguntas aparecem.

 

Simples para você, simples para o cliente

 

Para avaliar os resultados, basta o gestor ver o número da guia. Para implementar, você pode usar um formulário, uma planilha, ou até mesmo ferramentas online para obter mais insigths. Para os clientes, apenas uma pergunta a ser respondida. Uma pequena avaliação que não gera tumulto e não enrola ninguém.

 

Como calcular e classificar os clientes através do NPS?

 

Para calcular o NPS é beeem simples. Depois que a sua pesquisa já foi enviada, você coleta todos os resultados e faz o cálculo do % de promotores e detratores da sua marca. Tendo isso, subtraia o % de detratores do % de promotores. Vou dar um exemplo: você coletou 100 resposta, 50 foram de 9 ou 10, ou seja, de promotores, e 5 foram de 0 a 6.

NPS = 50 - 5

NPS = 45

 

Para classificar o NPS foram criadas quatro zonas:

Zona de Excelência (pontuação entre 75 e 100): Aqui, a estratégia e o operacional da empresa conseguiram atender a todos os requisitos do consumidor, gerando excelentes recomendações e até mesmo um defensor da marca.



Zona de Qualidade (pontuação entre 50 e 74): Neste ponto os seus clientes viram os seus benefícios, porém alguma coisa deixou a desejar. O importante é avaliar com calma a jornada do cliente e entender melhor o que ele espera.

 

Zona de Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 49): Muitos pontos precisam ser ajustados aqui. O cliente não percebeu que você dá atenção a ele e achou o seu produto/serviço ineficiente. Ouça os feedbacks com muita atenção e olhe, de fato, para o seu cliente.


Zona Crítica (pontuação entre -100 e -1): Seu consumidor está frustrado e ele irá reclamar e questionar a imagem da sua empresa na frente de outras pessoas. É hora de repensar imediatamente a sua estratégia e ser mais agressivo para transformar a informação do cliente.

 

Como implementar o NPS na minha empresa

 

Para implementar o NPS na sua empresa basta seguir quatro passos simples.

 

1º passo: defina seu público - clientes ativos, inativos, funcionários;

2º passo: transforme as perguntas conforme a sua realidade, mas mantenha-se sempre racional. A pergunta qualitativa te dará insumo para avaliar os gargalos da sua empresa e criar ações em cima disso;

3º passo: envie ou coloque a sua pesquisa em andamento. Pode ser entregue impressa, mas, se preferir, uma das formas mais ágeis e efetivas de ser fazer isso é através de um formulário online, como o Google Formulário, por exemplo. A ideia é ser rápida, então faça ela em, no máximo, duas semanas;

4º passo: segmente as respostas conforme a sua necessidade. Você pode, por exemplo, dividir ela por regiões e reunir medidas diferentes para cada lugar.



O mais importante de tudo que falamos até aqui é você saber que o seu cliente tem muito poder sob o seu negócio. E ele vai expressar suas opiniões, para fortalecer ou prejudicar a sua marca. Por isso vale a pena conhecê-los.

 

Você pode, e deve, usar também outras fontes de informação para saber como vai a experiência dos seus clientes. É bom que você diversifique as métricas e identifique novas perspectivas no seu negócio. Redes sociais, sac, sites, seus clientes usarão esses canais e você deverá se manter ativo por lá também.