A inteligência artificial no atendimento veio para transformar a relação entre empresas e consumidores.
Em vez de enfrentar fila no chat ou perder tempo ao telefone, o cliente pode simplesmente usar o autoatendimento e receber respostas instantâneas de um chatbot.
Assim, ele fica mais satisfeito com a experiência e você, empreendedor, consegue escalar seus serviços e ainda reduzir custos.
Quer ver como a inteligência artificial no atendimento pode mudar seu negócio?
Então, siga a leitura e conheça as vantagens dessa tecnologia.
O que significa inteligência artificial no atendimento
Usar a inteligência artificial no atendimento significa atender clientes de forma mais inteligente com o apoio da tecnologia.
Para começar, precisamos entender a definição de inteligência artificial (IA):
“Teoria e desenvolvimento de sistemas computacionais capazes de desempenhar tarefas que requerem aspectos da inteligência humana como percepção visual, reconhecimento de fala, tomada de decisão e tradução entre linguagens” (Dicionário Oxford).
Em outras palavras: são softwares e tecnologias que reproduzem o raciocínio humano, compreendem nossa linguagem e são capazes de tomar decisões.
Na área de atendimento, a principal tecnologia utilizada é o chatbot de inteligência artificial, que é basicamente um robô de conversação capaz de dialogar com clientes e responder suas principais dúvidas e solicitações.
Ao adotar essa ferramenta, as empresas conseguem escalar seu autoatendimento, melhorar a satisfação do cliente e poupar os atendentes humanos para os casos mais complexos, otimizando toda a operação.
Como funciona a inteligência artificial no atendimento
A inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona a partir da integração de chatbots de IA aos principais canais de comunicação da empresa.
Eles podem ser integrados ao WhatsApp, Facebook Messenger e aplicativo de chat do site, por exemplo.
É importante não confundir os chatbots de inteligência artificial com aqueles baseados em regras, que são bem mais limitados e dão apenas respostas automáticas para frases literais.
Um robô baseado em IA é capaz de processar a linguagem natural, identificar o contexto e dar respostas mais precisas aos clientes com base em suas perguntas e palavras-chave.
Ele também aprende mais a cada interação, tornando-se cada vez mais inteligente graças ao machine learning (aprendizado de máquina).
Muito além de enviar frases automáticas, os bots processam informações, raciocinam a respeito e buscam as melhores respostas em sua base de conhecimento, que está sempre em expansão.
Assim, a inteligência artificial no atendimento pode oferecer uma experiência mais próxima do diálogo com um humano e resolver as principais dúvidas e solicitações dos consumidores.
Por que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar
De acordo com uma pesquisa da consultoria Gartner, publicada em 2019, a inteligência artificial deve dominar 15% dos serviços de atendimento ao cliente no mundo todo até 2021 (um crescimento de 400% em relação a 2017).
Já o estudo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, lançado em 2020 pela Mobile Time, revela que o número de chatbots triplicou no Brasil desde 2019: são mais de 61 mil chatbots e voicebots ativos atualmente, em sua maioria dedicados ao atendimento.
Se você tem dúvidas sobre a aceitação dos consumidores, saiba que 35% das pessoas preferem a resposta instantânea de um bot à resposta demorada de um agente, segundo a pesquisa Mensagens instantâneas em 2020, da Zendesk.
Todos os dados indicam que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar, já que beneficia tanto empresas quanto consumidores.
5 vantagens da inteligência artificial no atendimento
A inteligência artificial no atendimento trouxe inúmeras vantagens para empresas e clientes.
Veja por que essa tecnologia está em alta.
1. Atendimento 24/7
Uma das principais vantagens do autoatendimento com chatbots é que ele fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Assim, um cliente pode encontrar as respostas que procura a qualquer hora e lugar, sem depender do horário comercial.
Essa disponibilidade aumenta consideravelmente as oportunidades de venda, já que o consumidor pode tirar as dúvidas imediatamente e realizar a compra (no caso do e-commerce).
2. Escalabilidade
No atendimento ao cliente tradicional, a capacidade depende do tamanho da equipe, mas os chatbots não têm essa limitação.
Um único bot pode atender vários clientes ao mesmo tempo, permitindo que a empresa escale seu serviço de atendimento e alcance mais pessoas — uma vantagem muito importante para startups e scale-ups.
Com isso, também há uma redução de custos significativa para o negócio.
3. Atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel (multicanal) também é garantido com a inteligência artificial, porque os chatbots podem ser integrados a vários canais diferentes.
Dessa forma, você pode utilizar a tecnologia em vários sistemas de mensagens e facilitar a vida do cliente.
4. Melhora da experiência do cliente
Uma das principais reclamações dos clientes é a demora no atendimento, e esse problema é solucionado com os bots de IA.
Além de receber respostas instantâneas e cada vez mais precisas, os consumidores conseguem acessar vários conteúdos pelo chatbot sem precisar falar com um agente.
Com isso, a experiência do cliente fica mais satisfatória e aumentam as chances de fidelização.
5. Otimização da equipe
Por fim, a inteligência artificial no atendimento também contribui com a otimização das equipes e torna o setor mais estratégico.
Como os bots resolvem a maioria das dúvidas e solicitações, os atendentes humanos ficam apenas com os casos mais complexos e podem oferecer um serviço mais qualificado.
Como adotar a inteligência artificial no atendimento
Se você se interessou pela inteligência artificial no atendimento, a boa notícia é que o mercado está repleto de soluções nessa área.
Você só precisa escolher o chatbot de IA mais adequado para suas necessidades, levando em conta as funções de suporte, atendimento, gerenciamento de pedidos, cardápio digital, etc.
Depois, é só integrar a tecnologia aos seus canais e aproveitar os benefícios das máquinas inteligentes.
E então, decidiu se vai entrar na onda dos chatbots?
Em 2020, a Comece ajudou Startups de Inteligência Artificial a desenvolverem negócios inovadores. Quero destacar uma delas para você ficar de olho nas inovações que estão acontecendo por aí no mundo da inteligência artificial! O Anota AI é uma plataforma de atendentes virtuais para estabelecimentos do setor de food service.
Ele surge através do objetivo de solucionar os problemas do administrador – em gerir as demandas do cliente no meio digital e ainda cuidar do próprio negócio – e do cliente – em ser atendido de maneira rápida e simples – utilizando-se de chatbots.
Se quiser conhecer mais alguns cases de sucesso da Comece com o Pé Direito acesse o nosso canal.
Oferecemos soluções de inteligência para impulsionar startups de forma interativa e descomplicada. Então, o próximo passo é conhecer nossas soluções e falar com nossos especialistas.